Ofrecer un excelente servicio al cliente debe ser un “must” empresarial, máxime si se tiene en cuenta que este servicio puede determinar la elección de una empresa frente a otra si el usuario se siente escuchado y bien servido en todos los procesos de compra. La innovación juega un papel fundamental en ello, ya que la tecnología con sus últimos avances, sobre todo digitales, ofrece unas armas impensables hace años.
Un buen trabajo en equipo y el uso de maquinaria tecnológica y de medios digitales permite hoy día practicar la escucha activa de los consumidores, gracias a las redes sociales y blogs empresariales. Las empresas tienen ante sí la opción de conocer los gustos y preferencias de los clientes, para así poder anticiparse a sus deseos. También les sirve para saber qué opinan de los productos y servicios que se les ha proporcionado, si se facilita un buen servicio post venta.
Las opiniones positivas que versan los clientes en redes sociales pueden ayudar a la empresa a fidelizarlos y a conseguir otros nuevos; siempre, eso sí, que el consumidor perciba que se le está tomando en consideración. En el caso de que un cliente insatisfecho opine en las redes sociales sobre su experiencia, es fundamental «escuchar» las quejas del consumidor y ofrecerle una solución a su problema, lo que se traduce en una oportunidad para la empresa de mejorar posibles fallos.
Importante es también que la empresa prepare y motive al equipo para que esté al tanto de todas las características del producto: plazos de entrega, devoluciones, etc. De esta forma ofrecerán una respuesta óptima a los requerimientos de los clientes.
Resumiendo, la clave para ofrecer un excelente servicio al cliente pasa por tener presencia en las redes sociales donde están los consumidores, practicando la escucha activa y respondiendo a las necesidades, algo posible gracias a la innovación y las nuevas vías de comunicación.
